NH농협은행이 인공지능과 데이터를 중심으로 기존 상담 시스템을 재구축한 차세대 컨택센터를 가동한다. 단순 문의는 AI 콜봇이 처리하고, 복잡한 상담에서는 생성형 AI가 직원에게 필요한 정보와 답변을 제공하는 방식이다.
동아일보 보도에 따르면 농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 새 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다. 사업은 지난해 7월 시작됐으며 기존 인터넷프로토콜 컨택센터와 AI 컨택센터 기반을 전면 개편했다.
반복 문의는 콜봇, 복잡한 상담은 직원 지원
새 시스템은 AI 콜봇 고도화와 생성형 AI 기반 상담지원, 고객여정 연계 통합상담을 핵심으로 한다. 고객이 잔액 조회나 기본 절차처럼 정형화된 질문을 하면 콜봇이 빠르게 답해 상담직원 연결 대기시간을 줄이는 구조다.
직원과 연결된 뒤에는 AI가 상담 과정에 필요한 상품과 업무 정보를 실시간으로 찾아 제공한다. 통화 내용을 자동으로 요약하고 고객 질문에 맞는 답변 후보도 추천한다. 상담원이 여러 화면과 문서를 직접 검색하는 시간을 줄여 응대 속도와 정확성을 높이겠다는 취지다.
생성형 AI의 답변이 금융상품 조건이나 법규를 잘못 설명하면 고객 피해로 이어질 수 있어 검증 체계가 중요하다. 최종 안내에 대한 책임은 상담직원이 지고, AI가 인용한 정보의 출처와 최신성을 바로 확인할 수 있어야 한다. 오류 사례를 지속적으로 학습 데이터와 운영 규칙에 반영하는 과정도 필요하다.
고객 입장에서는 대기시간 단축뿐 아니라 같은 내용을 반복 설명하지 않는 경험이 핵심이다. 콜봇이 사전에 파악한 문의 목적과 본인확인 결과가 상담직원에게 정확히 전달되면 통화 시간이 줄어든다. 반대로 연결 정보가 부정확하면 자동화가 오히려 불편을 키울 수 있다.
전화·화상·콜봇을 하나의 고객여정으로
농협은행은 자동응답시스템, 화상상담, AI 콜봇 등 여러 채널을 유기적으로 잇는 옴니채널 환경도 구축했다. 고객의 상담 이력과 문의 내용을 채널별 기록이 아니라 하나의 여정으로 관리해 상담 수단을 바꿔도 맥락을 이어가도록 했다.
예를 들어 고객이 콜봇에서 대출 관련 기본 정보를 확인한 뒤 화상상담으로 전환하면 앞선 질문과 안내 내역을 상담직원이 참고할 수 있다. 고객은 처음부터 상황을 다시 설명할 필요가 줄고, 은행은 채널 간 답변이 엇갈리는 문제를 관리하기 쉬워진다.
통합 이력은 편리하지만 개인정보 보호 수준도 함께 높아져야 한다. 상담 녹취와 거래 관련 질문에는 민감한 금융정보가 포함될 수 있다. 접근권한을 업무상 필요한 범위로 제한하고 보관기간, AI 학습 활용 여부, 고객 동의 절차를 명확히 운영해야 한다.
상담 품질과 직원 역할 변화
AI 도입은 상담직원을 대체하기보다 업무 구성을 바꾸는 방향으로 진행될 가능성이 크다. 반복 업무가 줄어들면 직원은 금융취약계층 지원이나 복합 민원, 상품 비교처럼 판단과 공감이 필요한 상담에 더 많은 시간을 쓸 수 있다.
이를 위해서는 새로운 시스템을 사용하는 직원 교육과 평가 기준도 달라져야 한다. 통화 처리 건수만 강조하면 AI 추천을 기계적으로 읽는 상담이 늘 수 있다. 문제 해결률과 설명의 정확성, 고객 만족도, 취약 고객에 대한 배려를 함께 측정할 필요가 있다.
농협은행은 AI와 상담직원의 협업을 통해 고객 금융 여정을 지원하는 기반을 마련했다고 설명했다. 향후 성과는 콜봇 처리율 같은 기술 지표뿐 아니라 실제 대기시간, 오안내 건수, 반복 문의 감소와 같은 고객 체감 지표로 확인해야 한다.
이번 컨택센터 출범은 은행권의 생성형 AI 활용이 내부 실험을 넘어 고객 접점으로 확대되고 있음을 보여준다. 편리함을 높이면서도 금융정보의 정확성과 개인정보 보호, 사람 상담에 접근할 권리를 유지하는 것이 지속적인 운영의 관건이다.
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