기업 고객센터 전화를 자동화하려는 음성 인공지능 시장에서 또 하나의 투자 사례가 나왔다. 샌프란시스코 기반 스타트업 Rime은 기업이 고객 전화를 더 자연스럽게 처리할 수 있도록 돕는 음성 AI 모델을 앞세워 2400만달러 규모의 시리즈 A 투자를 유치했다고 밝혔다.
이번 투자는 M13 Ventures가 주도했고 Twilio Ventures, Corazon Capital, Unusual Ventures 등 기존 투자자들도 참여했다. Rime은 지난해 550만달러 규모의 시드 투자를 받은 데 이어 추가 자금을 확보하면서 모델 개발, 엔지니어링, 파트너십 인력 확충에 속도를 낼 계획이다.
자체 대화 데이터로 차별화 시도
Rime은 2022년 스탠퍼드 출신 창업자와 아마존 알렉사 엔지니어 출신 인력이 함께 설립한 회사다. 이 회사의 핵심 전략은 웹에서 음성 데이터를 긁어 모으는 방식보다 자체 녹음 스튜디오에서 수집한 대화 데이터를 모델 학습에 활용하는 것이다.
회사는 브랜드명, 산업별 용어, 고유명사 발음처럼 실제 상담 현장에서 자주 문제가 되는 부분을 정교하게 다루는 데 초점을 맞추고 있다. 특히 음소 기반 구조를 활용해 고객사가 업종마다 모델을 다시 훈련하지 않아도 발음과 억양을 조정할 수 있다고 설명한다.
기업용 음성 AI 시장은 이미 ElevenLabs, Deepgram 같은 음성 모델 기업과 Vapi, Retell, LiveKit 같은 인프라 기업, Decagon과 Sierra 같은 고객지원 전문 기업이 경쟁하는 분야다. Rime은 이 가운데 모델 자체의 자연스러움과 통화 안정성을 내세워 차별화를 시도하고 있다.
기존 IVR을 넘는 경험이 관건
Rime의 릴리 클리퍼드 공동창업자는 대형 기업들이 여전히 전통적인 자동응답 시스템, 즉 IVR을 선호하는 이유가 있다고 봤다. 대규모 언어모델이 음성 애플리케이션 구축을 쉽게 만들었지만, 사용자가 실제로 대화한다고 느끼는 경험은 아직 충분하지 않다는 것이다.
Rime은 초기에는 음성 인식, 음성 합성, 대규모 언어모델을 각각 연결하는 파이프라인 방식으로 출발했다. 그러나 앞으로는 음성에서 음성으로 직접 이어지는 모델 개발에 더 집중해 지연시간을 줄이고, 대화 순서 전환과 배경 소음 처리 문제를 개선하겠다는 계획이다.
회사는 현재 음식 서비스, 의료, 항공, 핀테크 분야 고객을 확보했다고 밝혔다. 특히 Mayo Clinic, Dialpad, Upstart, Asurion 같은 기업 고객 사례를 제시하며, 자체 데이터와 모델 조정 방식이 통화 유지 시간과 고객 만족에 영향을 줬다고 주장한다.
규제 산업의 신뢰성 경쟁
투자사 측은 음성 AI가 단순한 상담 자동화 도구를 넘어 규제 산업에서 신뢰성과 낮은 지연시간을 동시에 요구받는 기술로 바뀌고 있다고 평가했다. 고객이 민감한 정보를 말하는 상황에서는 자연스러운 목소리뿐 아니라 정확한 발음, 안정적인 응답, 오류 발생 시의 통제 능력이 중요해진다.
Rime은 이번 투자금을 바탕으로 35명 규모의 팀을 확대하고 오디오 이해 분야 연구자를 영입하는 등 기술 조직을 강화하고 있다. 기업 전화 업무가 AI 전환의 핵심 접점으로 떠오르는 가운데, Rime의 과제는 기존 IVR보다 확실히 나은 사용자 경험을 반복적으로 입증하는 데 있다.
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